Los usuarios y consumidores están de fiesta porque de a poco se va abriendo camino para el reconocimiento total de sus derechos. Recientemente se sancionó una reforma a la ley de consumidores y usuarios (ley Nro. 26.361) que modifica a la que estaba vigente (ley 24.240) en una gran cantidad de artículos, donde se reconocen ciertas mejorías para brindar una protección mayor a los problemas de la gente y se implementan multas dinerarias a favor de los consumidores.
Si bien es un avance importante, no debemos olvidar que no basta con que las leyes se reformen sino que lo importante es que se cumplan y se respeten en todos sus artículos.
La reforma incorpora nuevos institutos y modifica otros ya consagrados, amplía plazos, determina pautas más rígidas en las relaciones de las empresas prestatarias de servicios públicos con los usuarios, fija el concepto de daño directo y daño punitivo, permite resolver el contrato o exigir la devolución del dinero a voluntad del consumidor en caso de incumplimiento a la ley por parte del proveedor, extiende la tutela a productos o servicios adquiridos en forma gratuita, y reconoce garantía postventa a productos usados entre otros.
El nuevo Art. 1º de la reforma agrega que la ley se aplica también para la adquisición de bienes o servicios en forma gratuita -antes estaban excluidos de la ley-, asimismo se incorporan a la protección de los consumidores a las llamadas “nuevas contrataciones” como ser tiempos compartidos, clubes de campos, cementerios privados y figuras afines. Se considera también consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
El Art. 2º amplia la responsabilidad a otros proveedores de servicios que monten, creen, construyan, transformen o concesionen marcas -por ejemplo las franquicias-.
El Art. 3º define que la ley de los consumidores se integra, además de su reglamentación, con las leyes de Defensa de la Competencia y de lealtad comercial, y reafirma el principio de “in dubio pro consumer”, es decir que siempre en caso de duda se estará a favor del consumidor.
El Art. 4º al definir las cualidades de la información que se le debe brindar al consumidor, establece que será “cierta, clara y detallada” sobre las características esenciales y las condiciones de comercialización, agregando que la “información debe ser brindada al consumidor siempre gratuitamente, y proporcionada con claridad necesaria para su comprensión”.
El Art. 7º establece, sin lugar a dudas, que en caso de que un proveedor no cumpla con una oferta pública realizada, su actuar será considerado negativa o restricción de venta siendo pasible de fuertes sanciones por su obrar, incluso multas de hasta cinco millones de pesos.
Se incorpora el Art. 8º Bis, que define el derecho de los consumidores a recibir trato digno, obligando a los proveedores a brindar atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, debiendo abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. En los reclamos extrajudiciales de deudas, no podrán utilizar medios que otorguen la apariencia de reclamo judicial, ni perseguir de ninguna manera a los deudores. Tales conductas, además de las sanciones previstas en ley, podrán ser pasibles de una multa civil.
El Art. 10 define que en todo documento de venta, se deberá agregar bajo pena de nulidad, los costos adicionales, especificando el precio final a pagar por el adquirente, es decir que ya no se permiten más cargos ocultos o desconocidos por el consumidor al momento de contratar. También obliga al proveedor a redactar tantos ejemplares del contrato de venta como partes firmen el mismo, debiendo entregarse un original al consumidor.
Se agrega el Art. 10 Bis, que establece que el incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Esta facultad no estaba comprendida en la ley vieja, imposibilitando al consumidor a rescindir el contrato en caso de incumplimiento por parte del proveedor.
Otro artículo importante que se agrega en la reforma de la ley es el Art. 10 ter. que dispone: “Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”.
El Art. 11 extiende la garantía legal de todo producto nuevo a 6 meses, y agrega una garantía legal de 3 meses cuando se adquieren bienes muebles usados -por ejemplo un vehículo usado-.
El Art. 14 sobre el certificado de garantía que deben extender los proveedores de cosas nuevas, establece “que en caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se tendrá por no escrita”.
El Art. 25 obliga a las empresas de servicios públicos a colocar en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al público carteles con la leyenda: «Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas, Ley Nº 24.240». Además los servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley.
Sobre los reclamos de los usuarios, el nuevo Art. 27 establece que los reclamos podrán efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio disponible, debiendo extenderse constancia con la identificación del reclamo. Dichos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la ley. También las empresas prestadoras de servicios públicos deberán garantizar la atención personalizada a los usuarios.
Se incorpora a la ley el Art. 30 Bis, que dispone que las constancias que las empresas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de los servicios prestados, deberán expresar si existen períodos u otras deudas pendientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera, todo ello escrito en forma clara y con caracteres destacados. En caso que no existan deudas pendientes se expresará: «no existen deudas pendientes». La falta de esta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria. En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este artículo.
En lo referente a la venta domiciliaria, el Art. 32 explica claramente los derechos de los consumidores respecto a este tipo de operación, al describirla y disponer lo siguiente: “Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio”. En estos casos el contrato debe ser instrumentado por escrito.
El Art. 34 siguiendo con los derechos que nacen de la venta domiciliaria, amplia el plazo de arrepentimiento -derecho a revocar la aceptación- a 10 días corridos desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato.
En las operaciones de venta de crédito, el nuevo Art. 36 establece que en las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para el consumo deberá consignarse de modo claro al consumidor o usuario, bajo pena de nulidad: a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para los casos de adquisición de bienes o servicios. b) El precio al contado, sólo para los casos de operaciones de crédito para adquisición de bienes o servicios. c) El importe a desembolsar inicialmente —de existir— y el monto financiado. d) La tasa de interés efectiva anual. e) El total de los intereses a pagar o el costo financiero total. f) El sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses. g) La cantidad, periodicidad y monto de los pagos a realizar. h) Los gastos extras, seguros o adicionales, si los hubiere. Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o de una o más cláusulas. En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual. La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entrega de contado, anticipo y gastos éste hubiere efectuado. -Esta situación era causa de muchos engaños a los consumidores, sobre todo a los compradores de automóviles usados, que abonaban un dinero en concepto de gestión de presunto crédito personal que nunca se otorgaba y jamás se devolvía ese dinero- El Art. tambien establece que será siempre competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor, evitando de esa manera tener que litigar en lugares alejados -por ejemplo en la provincia de Santa Fe, Córdoba, etc-.
El Art. 40 Bis, agregado en la reforma, dispone que ante todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuario o consumidor, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o sobre su persona, y como consecuencia de la acción u omisión del proveedor, corresponde la aplicación de una indemnización en concepto de “daño directo” a favor del consumidor -recordemos que la ley vieja no preveía indemnización alguna a favor del consumidor o usuario-. Este resarcimiento se estima hasta un valor máximo de 5 canastas básicas total para el hogar3, que publica el INDEC periódicamente.
El Art. 47 de la reforma, impone las siguientes sanciones a los proveedores que violen la ley de los consumidores: a) Apercibimiento. b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000). c) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción. d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un plazo de hasta TREINTA (30) días. e) Suspensión de hasta CINCO (5) años en los registros de proveedores que posibilitan contratar con el Estado. f) La pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o crediticios especiales de que gozare.
Por último se agrega el Art. 52 Bis, que establece que al proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a instancia del damnificado, el juez podrá aplicarle una multa civil a favor del consumidor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstancias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.